Com a Directcall você pode integrar telefonia, SMS e muito mais ao seu ambiente Zendesk Support.

Uma das funcionalidades é a possibilidade de enviar o status do ticket aberto por SMS, ou seja, todos os clientes que estão atrelados ao ticket receberão o status via SMS.

Também é possível que o cliente responda a este SMS, atualizando o ticket de acordo com a informação enviada pelo cliente.

Estas funcionalidades de atualização de chamados otimizam o tempo de atendimento de seus agentes Zendesk, além de garantir um canal de comunicação e relacionamento com seus clientes através de SMS.

 

Nos passos a seguir, vamos demonstrar como criar uma extensão, configurar um gatilho, e como enviar o SMS a partir do campo de comentário dentro de um ticket.

1 - Criando uma extensão: 

  • Para criar uma extensão dentro de seu ambiente Zendesk, é necessário gerar um token de segurança com a DirectCall. Abaixo estão os passos para gerar este token.

  • PASSO 1: Dê um  clique no Ícone da DirectCall  em seu ambiente Zendesk , e faça login com suas credenciais de acesso no DirectCall APP.
  • PASSO 2: Com o DirectCall APP aberto, clique no ícone da engrenagem .
  • PASSO 3: Localize e clique no ícone  (minha conta) para acessar uma página de administração com seus produtos contratados.
  • PASSO 4: Clique no menu superior Minha Conta, depois em Personalizar.
  • PASSO 5: Clique na aba Personalizar Recebimento. No rodapé da página você terá em negrito o seu token de acesso ao recebimento (guarde este token em algum lugar seguro, pois nos próximos passos vamos utilizá-lo novamente).


Após salvar seu token, abra seu ambiente Zendesk Support.

  1.  Clique no Admin (ícone da engrenagem ).
  2.  Na Página inicial do admin, localize o menu CONFIGURAÇÕES e clique na opção Extensões.
  3.  Na tela Extensões, acesse a aba Alvo e clique em adicionar alvo.
  4.  Selecione a opção Destino HTTP e preencha os campos com os seguintes dados:

1 - Título: Update SMS

2 - URL: https://painel.directcallsoft.com/recebimento/trigger?token=MD5DC{token_recebimento}  

Obs.: O {token_recebimento} é o que copiamos no PASSO 5 do tópico Criando uma extensão.

3 - Método: POST

4 - Tipo de conteúdo: JSON

5 - Autenticação básica: Desativado

6 - Selecione Criar Algo

7 - Clique em Enviar

2 - Configurando um gatilho:

  1. Abra seu ambiente Zendesk
  2. Clique no Admin (ícone da engrenagem )
  3.  Na Página inicial do admin, localize no menu REGRAS DE NEGÓCIOS e clique na opção Gatilhos
  4. Clique em Adicionar gatilhos  
  5. Insira o Nome do gatilho e sua descrição para o novo gatilho
  6. Na opção Condições, clique em Adicionar Condição e configure de acordo com a sua necessidade 

    Exemplo: Abaixo criamos uma regra para Tickets que tiveram seu status definido como Resolvido e para Tickets que foram atualizados.


  7. Na Aba Ações, clique em Adicionar Ação, selecione Notificar Alvo e selecione a extensão criada Update SMS
  8. No campo Corpo do JSON insira o conteúdo abaixo:
Corpo JSON
{
  "ticketId":"{{ticket.id}}",
  "ticketSubject":"{{ticket.title}}",
  "ticketContent":"{{ticket.latest_public_comment_formatted}}",
  "ticketPhone": "{{ticket.requester.phone}}",
  "zendeskAccount": "{{ticket.account}}",
  "author_id": "{{ticket.requester.id}}"
}

 

9. Feito isso clique em Criar e seu gatilho está pronto para ser utilizado.

 

2 - Como enviar um SMS para o cliente através do ticket:

  • Para que o cliente receba o SMS com o ticket, ele deve ter um número de celular cadastrado em sua conta.
  • Para enviar o SMS direto pelo campo, abra um novo ticket ou um ticket já existente.
  • Na aba Resposta pública, antes de iniciar o texto com a descrição do chamado, você deve adicionar entre colchetes a palavra SMS, conforme exemplo abaixo:
  • Caso o cliente responda o SMS, o mesmo entrará como uma atualização para o ticket, ou seja, uma nova interação do cliente no ticket já aberto.

Está com alguma dúvida? Temos um suporte técnico especializado que irá lhe auxiliar na configuração. Escreva para [email protected]

 

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